Malas nuevas

A nadie le agrada ser portador de malas noticias. Sin embargo, cuando no toca más remedio que comunicar a alguien una información que puede hacerle daño, es igual de importante lo que se cuenta como la forma de contarlo

Sábado, 2 de Junio de 2012 – Imanol Querejeta y Javier vizcaíno

J. V.- Llegaremos luego a lo personal, pero empiezo preguntándote desde un plano más social. Desde que estalló la crisis, no hacen más que caernos encima malas noticias. Ante tal avalancha, hay personas que han optado directamente por saltárselas. ¿Es una actitud correcta?

I. Q.- Ya sabes que siempre y cuando las decisiones de las personas no generen perjuicios a terceros, respeto cualquier decisión. Entiendo que con la que está cayendo haya gente que mire a otro lado con el argumento de que no quiere sufrir. Yo creo que es mejor mirar al frente para saber por dónde vienen los golpes y así poder pararlos, y no lo digo porque me angustie ante la situación que vivimos ante la que poco puedo hacer para cambiarla. Lo que me angustia es ver tanta desvergüenza y que señores que han trabajado pocas horas en una entidad se lleven 19 millones de euros de jubilación porque así lo dice un contrato blindado mientras se vulneran leyes o preceptos de interés general con reales decretos.

J. V.- Ahondemos un poco más. Hace unos días me quejaba en una columna de la poca relevancia que le damos en los medios a episodios terribles que ocurren cada día en Afganistán o Irak. Varios lectores me dijeron que no podemos enfrentarnos a todo el dolor del planeta. ¿Qué te parece el argumento?

I. Q.- Es cierto que no podemos enfrentarnos a todo el dolor del planeta, pero tan cierto como ello es que no podemos mirar a otro lado aquí tampoco porque es un buen ejercicio conocer lo que le ocurre a otras personas para darnos cuenta de que nos quejamos mucho aunque estamos mejor que la mayoría.

J. V.- Lo contradictorio con todo esto que te planteo es que uno de los dichos más famosos del periodismo es ‘Good news, no news’, o sea, que las buenas noticias no son noticia porque no interesan. Habrá que encontrar un término medio.

I. Q.- Pues con lo que está ocurriendo no lo sé. Si es verdad que están censurando la información (dicen que para no crear alarma, cuando parece que en realidad es para que no se les sigan viendo las vergüenzas a los responsables del jaleo que se ha montado), que no haya news es un mal indicador porque nos están engañando con las peores intenciones.

J. V.- Ya en el plano corto, ¿qué tengo que tener en cuenta antes de comunicarle a alguien una mala noticia?

I. Q.- Lo primero es identificarse, transmitir credibilidad, empatía, competencia profesional y honestidad. Después, reconocer la preocupación y el miedo de las personas a las que tenemos que informar y explicar lo que está ocurriendo en lugar de buscar respuestas a preguntas. Lo tercero es decir la verdad y ser transparentes, siempre y cuando respetemos los ritmos y las muestras de tensión de la persona a la que debemos informar. Lo cuarto es saber responder a las preguntas que siempre se hacen en estas situaciones. Y, por último, mantener la coherencia del mensaje destacando lo que es importante recordar y ayudando a mantener la perspectiva.

J. V.- ¿Debemos dar seguridad respondiendo siempre con contundencia?

I. Q.- En mi opinión no. Ya te decía antes que es preferible explicar las cosas que responder a preguntas. Esto quiere decir que ante preguntas que no estemos seguros de poder responder, hemos de decir , por ejemplo: “no puedo responderle a esa cuestión, pero lo que sí puedo hacer es decirle que…”

J. V.- Como comentábamos la semana pasada, el miedo a hacer daño nos lleva a demorar la comunicación, y luego el resultado es peor. Pero tampoco podemos soltarlo de sopetón, al primer bote, sin una mínima preparación.

I. Q.- Eso creo yo. Ya te decía la semana pasada y en la pregunta anterior que hay que respetar los ritmos de las personas a las que informamos y que una buena manera de hacerlo es preguntando a la gente qué es lo que quiere saber. Y también cómo se encuentra en la medida en la que le vamos informando. Es importante ofrecer un espacio adecuado y cómodo en el que se ofrezca intimidad y respeto.

J. V.- También hay que tener en cuenta que no todas las personas encajan los golpes del mismo modo. Para cada cual hay que buscar una narrativa diferente, ¿o me equivoco?

I. Q.- No creo que te equivoques. No es lo mismo informar a una persona con formación universitaria con la que puedes emplear unas formas de expresión más cultas, que hacerlo con un analfabeto al que le tienes que hacer llegar la información de una manera que entienda. No se debe perder la perspectiva de que lo que determina la calidad de una información es su utilidad; podemos informar a alguien con un lenguaje muy sofisticado y que nos hace sentir muy eruditos, y conseguir, sin embargo, que esa persona no nos entienda.

J. V.- Y luego, claro, tampoco es lo mismo comunicar una muerte, un despido, un suspenso en los exámenes o que este año no podremos ir de vacaciones.

I. Q.- Eso creo yo, ni tampoco informar a un adulto que a un adolescente porque la capacidad de adaptación de estos últimos suele ser menor por la falta de experiencia y de perspectiva que confiere una trayectoria vital corta.

J. V.- Vayamos al otro lado, al de la recepción. ¿Hay algún modo de estar preparado, entrenado, para recibir una mala noticia?

I. Q.- En estas situaciones siempre defiendo que hay que saber apreciar quiénes están en situación de desventaja y ser muy generosos con esas personas. He repetido muchas veces que se adquiere una experiencia para afrontar cualquier situación si no nos damos la vuelta y miramos a otro lado. Lo mejor para estar preparado es vivir cada segundo de nuestra vida como si fuese a ser el último porque eso nos despierta el deseo de saber y de superar obstáculos. Esta actitud se entrena y desarrolla como todo (ejercicio físico, hablar en público, encestar, etc)

J. V.- ¿Cómo levantar cabeza después del mazazo? ¿Nos hacemos los duros para que no se nos note? ¿Lloramos hasta hartarnos?

I. Q.- Siguiendo la ruta que está descrita en cualquier reacción de adaptación y que es, en primer lugar, reponernos del golpe y enfadarnos con el mundo por el hecho de que lo que ha ocurrido nos haya tocado a nosotros. Esto facilita que no se evite afrontar el evento adverso, mirarle a la cara. En segundo lugar, asumiendo lo ocurrido porque en realidad no suele ser culpa del mundo lo que nos ocurre. Por último, llorando lo que haga falta. Así damos rienda suelta a nuestras emociones y a nuestra pena para que no nos ahoguen

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